Ombudsman, een sleutelrol tijdens elke fase van de werf

De civieltechnische werkzaamheden voor fase 1 zijn in volle gang. Wie werf zegt, zegt ook impact op de omgeving en de omwonenden. Het is dan ook van essentieel belang dat er een persoon beschikbaar is om te antwoorden op de vragen en behoeften van de omwonenden en de door de werkzaamheden getroffen handelaren, ten einde adequate oplossingen te bieden voor hun verzoeken.

Daarom staan de ombudsmannen van de MIVB en Beliris ter beschikking als uw bevoorrechte gesprekspartners ter plaatse. Zij zijn te bereiken via de infolijn op de werf van Metro 3 en u kunt hen ook ontmoeten in hun kantoren.

Interview met de MIVB ombudsman/woman, Samir en Laetitia

Samir is de ombudsman voor de uitgestrekte bouwwerf van het nieuwe Toots Thielemans station. Laetitia is de ombudsvrouw voor de Albert werf.

“Onze missie houdt in dat we de contactpersoon zijn voor de buurtbewoners en de handelaars met betrekking tot de werken. Wanneer er een werf start, moet er een contactpersoon ter beschikking zijn, wij maken dan de koppeling, geven de problemen door en luisteren vooral aandachtig” legt Samir uit.

“Het belangrijkste voor ons is te proberen ons in de plaats te stellen van de buurtbewoners en de handelaars, actief naar hen te luisteren en de nodige informatie door te geven aan de belanghebbenden met wie wij regelmatig contact hebben om passende oplossingen te vinden en vooral om concrete antwoorden te kunnen formuleren” zegt Laetitia.

Voor Samir betekent de rol van ombudsman eveneens dat hij beschikbaar moet zijn, zowel via zijn telefoon als per mail, maar dat betekent ook dat hij bereikbaar is in levende lijve om persoonlijk te kunnen antwoorden op de vragen. “Deze beschikbaarheid impliceert een zekere vorm van reactiviteit. We doen alles wat mogelijk is om binnen de 24u te reageren” voegt Laetitia toe.

In principe is het niet de bedoeling dat de ombudsmannen deelnemen aan elke vergadering, maar de ervaring heeft ons geleerd dat het uiteindelijk van essentieel belang is om aanwezig te zijn om de belangen van de buurtbewoners en handelaars te verdedigen en toekomstige klachten te anticiperen. “Door onze aanwezigheid in de buurt, beginnen we de buurt te kennen, haar bewoners, de handelaars en hun noden. Het is dan veel gemakkelijker voor ons om in te grijpen op het juiste moment” beaamt Samir.

Samir beklemtoont het belang om met de verschillende partijen te onderhandelen om op die manier oplossingen te vinden die voor iedereen werken. Het is de rol van de ombudsman om te zorgen voor een mogelijke ontknoping wanneer er geen ruimte meer bestaat voor dialoog.

De grootste uitdaging in deze functie, is omgaan met boze mensen. “We begrijpen hen en beseffen dat het niet gemakkelijk is om dagelijks te leven in het midden van een werf. Soms is het probleem zo complex dat het niet mogelijk is om onmiddellijk een oplossing te bieden. Wij proberen de mensen te doen inzien dat er op middellange termijn ook veel positieve aspecten zijn. De nieuwe metrolijn zal het mogelijk maken om het noorden en het zuiden op slechts 20 minuten met elkaar te verbinden, waardoor Brusselaars zich op een snelle manier zullen kunnen verplaatsen” vertelt Samir.

Wat Samir het tofste vindt aan zijn werk, is de mogelijkheid om oplossingen te bieden en de impact te beperken, dankzij onderhandelingen met de aannemer. Hij waardeert het om te zien dat de oplossingen ook werken op het veld. Hij beschouwt de wijk ook als de zijne, omdat hij een dagelijks contact heeft met de buurtbewoners en de handelaars.

Laetitia luistert graag naar de mensen en probeert antwoorden te bieden op de vragen of de verzoeken door te geven aan de desbetreffende partijen om het leven rondom de werf aangenamer te maken.