Quartier Toots

L’ombudsman, un rôle primordial pendant chaque phase du chantier

22.04.2021

La STIB a de nombreux chantiers à gérer. Qui dit chantier, dit aussi impact sur l’environnement et ses riverains. Il est donc primordial d’avoir une personne disponible pour pouvoir répondre aux questions et aux besoins des riverains qui vivent aux alentours, et des commerçants impactés par les travaux, afin d’apporter des solutions adéquates à leurs demandes.

La STIB vous présente les ombudsman/woman des chantiers du Métro 3, Samir et Laetitia. Samir est l’ombudsman pour le vaste chantier de la nouvelle station Toots Thielemans. Laetitia est l’ombudswoman du chantier Albert .

« Notre mission est d’être le point de contact pour les riverains et les commerçants par rapport aux travaux. Quand un chantier s’installe, il faut un interlocuteur, nous sommes l’interface pour relayer les problèmes et surtout écouter attentivement » explique Samir.

« L’élément essentiel pour nous, c’est d’essayer de se mettre à la place des riverains et des commerces, de les écouter activement et de transmettre les informations aux parties prenantes avec qui nous sommes régulièrement en contact pour trouver des solutions adéquates et pour pouvoir fournir des réponses concrètes » précise Laetitia.

Pour Samir, le métier d’ombudsman c’est également se rendre disponible, être joignable via téléphone et via mail, mais aussi effectuer une permanence pour pouvoir répondre en présentiel aux questions. « Cette disponibilité implique aussi une réactivité. Nous faisons tout ce que nous pouvons pour répondre endéans les 24 heures » raconte Laetitia.

A la base, les ombudsmen ne sont pas censés être présents pendant les réunions, mais l’expérience nous a montré qu’il est finalement essentiel d’être là pour pouvoir défendre les intérêts des riverains et des commerces et de pouvoir anticiper de futures plaintes. «  À force d’être présent, on commence à connaître le quartier, ses habitants, les commerçants, leurs demandes et il est plus facile pour nous d’intervenir au bon moment » dit Samir.

Samir souligne l’importance de pouvoir négocier avec les différentes parties afin de trouver une solution qui convient à tout le monde. C’est le rôle de l’ombudsman de dénouer les problèmes quand il n’y a plus de place pour le dialogue.

Le plus grand défi dans ce métier, c’est quand il faut faire face à des personnes en colère. « Car nous les comprenons et réalisons que ce n’est pas facile de vivre au milieu d’un chantier au jour le jour. Parfois le problème est tellement complexe, qu’il n’est pas possible d’offrir une solution instantanée. Nous essayons alors de faire comprendre qu’il y a aussi beaucoup d’aspects positifs en vue à moyen terme. La nouvelle ligne de métro permettra de relier le nord au sud en 20 minutes, ce qui permet aux Bruxellois de se déplacer rapidement dans tout Bruxelles » confie Samir.

Ce que Samir préfère dans son travail, c’est de pouvoir trouver des solutions après avoir négocié avec l’entrepreneur, cela pour essayer d’atténuer les impacts. Il apprécie de voir que ça fonctionne sur le terrain. Pour lui, c’est comme s’il faisait partie du quartier, car il a un contact quotidien avec les riverains et les commerces.

Laetitia aime être à l’écoute des gens et essaie de fournir des réponses ou de transférer les demandes aux parties concernées afin de pouvoir rendre la vie plus agréable autour du chantier.